看病难吗？如果得到的是肯定的答复，这种「难」多半是指「挂号难」，准确地说是「挂专家号难」。

(资料图片仅供参考)

似乎人们每次聊到挂号，就会瞬间演变成一场「心态崩了」的吐槽大会。

良好的就医体验可以提高患者对医疗机构的满意度，增加对医生的信任感，从而促进治疗效果。《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》围绕患者看病就医全过程，提出了20条具体举措，设计了27个评估指标，包括完善预约诊疗制度、探索建立预就诊模式、缩短术前等待时间等在内的提升患者诊前体验路径是重点任务之一。

在2022年北京市医管中心对22家市属医院开展的绩效考核中，清华长庚医院在患者满意度方面排名第一。健康界日前走访北京清华长庚医院，体验该院在诊前创新方面，花心思给患者预约就诊提供的便利。

背靠清华大学科技创新资源

候诊叫号「叫1锁N」

对迟到患者安排到位

对于已经来到医院候诊的患者，先报到再排队候诊是已经习以为常的流程，但在清华长庚医院不必这样。

优化候诊排队叫号系统是清华长庚医院的特色，为患者带来更加精准和人性化的候诊流程。依托清华大学临床医学院精益化医院运营实验室，清华长庚医院对门诊数据进行建模与仿真，将真实系统转化为计算机模型，对不同潜在场景、12种策略进行仿真模拟测算，对结果实施优劣对比，设计合理的迟到患者、早到患者的排序规则，引导患者按预约时段就诊，减少患者等待和争议，降低现场管理者工作负荷。

具体来看，针对门诊专科间就诊患者特点不同，清华长庚医院门诊叫号系统实施「类科同策」。

比如呼吸与危重症医学科，以及心血管内科门诊，这两个科室的特点是患者多数是老年人，因为时间充裕并且担心路上堵车，他们看病的习惯更倾向于「早到」。医院经过建模测算，为这两个科室上线了最适宜的叫号逻辑——「叫1锁6」策略。

如此个性化的系统优化之后，在按时报到患者等候时长基本不变情况下，早到患者平均等候时间降幅达36%，关于门诊等候时间的投诉量明显下降。

当然，「叫1锁6」只针对部分门诊患者习惯于早到的科室，对于患者容易迟到的儿科等其他科室并不适用。医管部工作人员表示，医院未来还将持续监测和统计就诊时段的相关数据，不断优化不同科室的「叫1锁N」规则。

也就是说，不同的科室会推行「叫1锁1」或「叫1锁3」等不同的叫号规则。医院的目的只有一个：督促患者尽量在分时段预约好的时间来就医，同时对迟到的患者有相应的安排举措。

跟北京大多数医院一样，清华长庚医院门诊预约时间已经精确到30分钟，不仅预约成功有短信通知，看诊前一天患者也会收到短信提醒。到院后，患者还可通过医院官方APP实时查询门诊排队序列，手机端可推送下一位就诊提醒，当患者同时预约多科室就诊或检查时，系统还能帮助患者合理安排就诊时间。

八大挂号渠道

让患者预约就诊更容易

2019年至2022年，北京清华长庚医院将患者反馈较多的就诊秩序、就诊等待时间长等问题的改善作为优化就医流程，提升服务效率的重点工作。工作内容看似并不繁琐，却着实为管理者带来巨大挑战：

首先，是丰富预约挂号途径。针对不同的服务对象，医院开通了官方APP、微信小程序、114平台、诊间预约、出院预约、自助服务机、人工综合服务柜台、昌平健康云等预约途径，满足不同患者挂号需求。

所有渠道号池全部共享，保证号源充分利用；同时延长放号周期，满足复诊患者需求：将常规放号周期从过去的8天延长到28天，部分科室提前三个月投放号源。在资源得到充分释放的时候，不同患者预约挂号需求更容易得到保障。

其次，是全流程无卡就医。过去看病时，出门前总是要检查袋子里的各种卡是否带齐全。医保卡、医院就诊卡、银联卡是标配，过往的检查报告、影像资料更是要带满厚厚一摞。

伴随智慧医院建设，全流程无卡时代来了。在着力改善就医流程的过程中，清华长庚医院全面升级门诊各诊疗环节电子设备及信息系统。居民身份证、医保卡、电子医保码、医院病历号条码，患者任选其一，都可以作为身份识别凭证，门诊预约、挂取号、看诊报到、检查、检验、取药、住出院办理等就医全流程各场景办理业务、执行医疗全部畅通。手持一部手机，就可以完成诊疗和缴费，更值得一提的是，门诊排队序列、检查检验及影像结果等都能通过手机自动推送提醒患者。

纸质出诊时间月报被「追捧」

为老服务做足做细

自2014年开诊，地处「亚洲最大社区」天通苑，清华长庚医院管理者深知，患者群体中老年人占比很高。为这部分老年人提供更多便利，保障他们的医疗需求，是医院需要直面的事实。

在为老服务方面，清华长庚医院首先从挂号上就花了不少心思。医院每月会推出一份「门诊出诊时间表」的月报，总共4个版，将全月所有科室的排班顺序、出诊医生名字和特长、挂号自助机开放时间、挂号费用等信息，全部印在报纸上。

为了方便那些用不好智能手机、不会预约挂号的老人，清华长庚医院特意开辟了一个老年人综合服务窗口，老人只要在这个窗口排一次队，就可以完成挂号、缴费、退费、预约检查等事项。

与此同时，医院自2014年开业运营，就为那些一来医院看病就懵圈的患者安排了志愿者服务团队。在门诊各楼层设立志愿者服务岗，有效连接患者就医各流程，这些身着橙色马甲的志愿者多半都是来自于周边社区的退休老人，他们帮助那些面对高科技手足无措的老年患者的同时，也在协助老年朋友登上科技的「船」。

今年70岁的王老先生在这里做志愿者已经将近10年，指导挂号、帮找不到科室的患者指路……每周工作2个小时的他，感觉服务患者很有意义。

「连自助挂号机都不会用的大部分是高龄老人，同样都是老人，我更懂他们的需求，也更理解他们就医过程中的困难，比如我知道他们大部分听力不好，教他们挂号的时候，我就会尽量大声讲。」王老先生对健康界说。

截至2022年底，清华长庚医院共有在「志愿北京」实名注册志愿者760人，其中持续上岗的社会志愿者182人，累计服务时长超过31.7万小时，疫情期间服务超过4万小时，「橙色马甲」成为清华长庚医院一道亮丽的风景。

无论是个性化叫号系统，还是贴心的为老服务，都是医院在将「以患者为中心」贯穿于医疗服务各个环节的具体体现。清华长庚医院提升患者体验并未止步于此。医保移动支付和电子票据、医技检查智慧集中预约、检查检验及影像结果自助推送及查询、智慧药房建设、打造住院线上流程、建立住院动态管理系统等创新服务模式陆续上线，由信息化技术支持的各个系统，打破了医疗资源与患者之间的信息壁垒，为患者带来更加细致和便利的感受。

以医技检测集中预约服务为例，清华长庚医院采取集中、多渠道、智能化的工作导向，结合科室KPI管理等，整合性开展预约服务工作，目前已经实现医师诊间、手机APP、自助终端机、人工综合服务窗口缴费后自动提醒预约，全院检查预约精确度达30分钟内，推动实现预约冲突管控规则，如：麻醉评估、急件优先、项目冲突管控合并、造影剂计量管控等。

为进一步提升预约智能度与检查效率，医院正推动基于智能算法的导诊单，自动化优化患者就诊安排与动线安排。

在一系列系统建成使用之后，清华长庚医院提升了患者就诊效率，提高了患者就医体验，相关工单投诉量明显下降。值得一提的是，在2022年北京市医管中心对22家市属医院开展的绩效考核中，清华长庚医院在患者满意度方面排名第一。

心中有爱，眼里有光；行中有善，脚下有远方。清华长庚医院相关负责人对健康界表示，改善医疗服务永远在路上。这不是一句华丽的口号，更多是朴实无华的陪伴和日复一日的行动。

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作者｜李子君

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